Y lo que corresponde al tema de satisfacción al cliente si bien hay mucha bibliografía al respecto, en este caso también hay poca referencia al clien

Y lo que corresponde al tema de satisfacción al cliente si bien hay mucha bibliografía al respecto, en este caso también hay poca referencia al cliente interno. El presente trabajo intentará la relación de la influencia, pero que sin embargo no podemos pasar por alto la teoría desarrollada plasmada y escrita referente a la relación que planteamos.

El primer aspecto a establecer es la gestión directiva; al respecto históricamente hay que registrar la gestión a través de lo que se llamó en algún tiempo la planificación educativa, posteriormente describir las I.E. entre ellos sus facultades y grados de autonomía centrando en la fundamental de nuestra tesis como son las herramientas que han determinado un estilo o estilos, y que ha potenciado el constructo gestión.

En ese sentido el profesor Gallegos cuando se refiere a la gestión nos dice que en la sociedad se ha producido cambios en lo político económico cultural – también diríamos social – y por tanto han repercutido en la educación estas influencias indican cambios en todos los niveles dentro de por ejemplo las instituciones educativas estatales.

La gestión que etimológicamente es hacer las cosas que sean. En educación como lo afirma el profesor Gallegos "...... se puede definir la gestión educativa como la articulación de aquella acciones que hacen posible que se logre una finalidad de la I.E. a educar"

Tal definición se bien liga la gestión en la educación, lo cierto es que en la práctica como lo refiere el mismo profesor es que parecen recorrer caminos diferentes.

Una primera explicación radicaría en que en la práctica, la gestión lo asumen como cosas de expertos en administración y que en muchos casos no es congruente con la práctica pedagógica , esto se debe, a nuestro juicio que no se ha internalizado el concepto de gestión en toda la institución; si bien es cierto que quienes tienen que establecer los lineamientos de gestión es el cuerpo directivo, hoy es de necesidad imperiosa generar repercusión en toda la organización y los integrantes y de esa manera hacer de la gestión educativa un elemento de contribución en la cadena de la calidad (profesor – alumno).

El concepto de gestión planteado por el profesor Gallegos, sin embargo no especifica los sujetos que llevan a cabo la gestión dejando entrever lo que hemos planteado líneas arriba; hace falta identificar entonces a los sujetos de la gestión o en todo caso cuales son los términos que indicaría al sujeto de la gestión. Esta interrogante lo tomamos del mismo profesor cuando refiere que la diferencia entre la gestión y la gerencia radica en que este último implica desplegar actitudes positivas que posibilita resultados exitosos de una entidad.

La relación gestión con la gerencia nos lleva a postular que en realidad nos tendríamos que referir a un solo concepto como es aquella que logre ligar gestión y gerencia pues si se trata de movilizar recursos y personas desplegando actitudes positivas hacia metas exitosas, en realidad estamos hablando de estilos de gestión directiva.

Ahora, que importancia puede tener con relación a satisfacción al cliente interno. Pues acá también hemos de referir que si bien toda gestión apunta a objetivos lo cierto es que ligarlo en general al cliente tendríamos que hablar del valor añadido, concepto que aparece en nuestro país con la corriente de la calidad iniciada por la Sociedad Nacional de Industrias en la década del 90. Como un primer concepto diremos que la satisfacción al cliente está ligado a la calidad y la calidad es el valor generado a partir – en nuestro caso – de la práctica directiva.

Por otro lado, diremos que de acuerdo a la práctica de gestión en las Instituciones Educativas Estatales, no existe un tipo de gestión rígido aunque alguno sea predominante, los tratadistas lo han denominado enfoques de gestión. Todo enfoque supone una postura, una posición o concepción de cómo asume o internaliza el objeto de estudio o trabajo. Es algo que tiene que ver de manera preponderante con el conocimiento. Pero que en la práctica lo que se desenvuelve son estilos.

En general se tiene el registro de tres enfoques:

Enfoque Burocrático.- Enfatiza normas y reglamentos, en función de eso establece la institucionalidad, una de las consecuencias es el centralismo sin descentralización en las operaciones lo que trae como consecuencia el socavamiento de las iniciativas del personal docente y administrativo del plantel.

Enfoque sistémico.- identifica la gestión y la educación como un sistema y que la integra subsistema esto lo podemos visualizar en sistemas de evaluación, estos elementos integrado al interactuar coordinadamente genera propósitos definidos.

Al respecto cuando se habla de coordinación de elementos del sistema esto presupone un orden establecido una documentación y práctica bastante organizada lo que no es el caso de las I.E.E. porque en su mayoría no tienen un ordenamiento real aunque si podemos decir nominal producto de su cumplimiento documentario ante los órganos intermedios (UGEL). Gallegos afirma que es incipiente en su aplicación.

Enfoque gerencial: está centrado en la ampliación e innovación de los aspectos técnicos prácticos inherentes a las funciones de planificación, organización, dirección y control. Administra el cambio y ante ellos la incorporación de nuevas herramientas en la práctica de la gestión.

Se afirma que este enfoque parte del modelo organizativo de la actividad privada empero esto no quita que en la práctica educativa estatal sea motivo de aplicación. Es mas hay pruebas concretas que muchas de las herramientas modernas de la gestión que define el estilo de gestión ha sido aplicado aunque no de manera consciente y sistemática a la práctica educativa.

También hay críticos respecto al pragmatismo que incorporo, empero, sabemos que la administración y la gerencia son aspectos praxiológicos

Herramientas de administración moderna desenvueltas en los estilos de Gestión Directiva

Es bueno decir que cuando se plantea la contribución de las herramientas de administración moderna reconocemos que esto es producto de estilos de gestión directiva que se han plasmado en muchos casos intuitivamente sin necesariamente ser un estudio sistemático sin embargo son experiencias que en nuestro caso lo hemos registrado y interpretado dentro del marco de la teoría administrativa, después de todo estas acciones son establecidas para tratar de dar un buen servicio al cliente creando climas favorables lo que llaman clima institucional que es uno de los factores de la satisfacción del cliente interno, que cubierto su necesidades explícitas e implícitas queda el camino allanado para generar pedagogías innovadoras.

En cuanto a porque el planteamiento podría influir en el desarrollo de pedagogías innovadoras, tenemos que decir que en el maestro siempre se ha dado la innovación, porque el maestro ha estado inmerso en la práctica educativa en algunos casos adaptándose a las circunstancias , pero en otros casos revirtiendo la situación, la innovación es inherente al maestro. En ese sentido partimos que las IEE no producen innovación, pero las personas y principalmente los profesores desarrollan ideas innovadoras y por ende pedagogías innovadoras, hablamos por eso de desarrollo, porque en el fondo estamos aceptando que hay innovación y lo prueba los trabajos de los maestros, los aportes que se dan muchas veces aisladamente pero que finalmente se dan, es por ello que nuestra propuesta se centra en la satisfacción del cliente interno (maestro y administrativos). Es ahí donde suponemos que los estilos de gestión directiva con una orientación social podrían contribuir a que emerjan las pedagogías innovadoras.

A continuación describimos los manifestaciones de los estilos de gestión directiva expresada en las Instituciones Educativas Peruanas a la luz de las modernas teorías y enfoques de administración moderna, o sea tiene mas de práctica que de ciencia porque el objeto de trabajo de la gerencia así lo exige, demanda decisiones rápidas, flexibilidad organizacional, liderazgo compartido, en fin podríamos detallar una serie de actitudes que se expresa en este enfoque.

Lo cierto es que referirse al enfoque gerencial es plasmar un tipo de gestión que exige las actitudes señaladas y esto es el estilo de gestión directiva. Con este concepto damos la posibilidad que otros sujetos de la I.E. se integren orgánicamente o como apoyo en la gestión educativa que apuntale lo pedagógico.

Al respecto mencionamos también el trabajo de Alvarado Oyarce que en su libro: Gerencia y Marketing Educativo manifiesta que la gerencia es básicamente es un conjunto de actitudes para lograr resultados. Y cuando conceptualiza dice: "..... podemos inferir que la gerencia básicamente es una función administrativa de naturaleza profesional inherente al cargo directivo".

Sobre lo conceptualizado señalamos que los aspectos gerenciales en la empresa ha estado abocado a la eficiencia y a la eficacia de la función en muchos casos el profesionalismo se ha dado mas por práctica que por conocimiento por la sencilla razón que toda función administrativa se enriquece se innova en la práctica. En todo caso no es el tema de gerencia el tema central en la educación sino el estilo de gestión toda vez que tenemos que hacer mas revelable la función gerencial, y además, que genere repercusión en la comunidad docente administrativa entonces, estamos estableciendo los niveles de comunicación, intercambio, motivación entre otros, orientado a la mejora continua.

Los programas de capacitación del Colegio de Administradores del Perú 2002 – 2004 en Gerencia Educativa tuvo como propósito generar un espíritu de gestión en los directivos pero principalmente en los profesores aspirantes a Directivos, todos los temas desarrollados correspondían a los elementos fundamentales de la gestión educativa pero con una connotación mas moderna es decir, incorporando las herramientas de gestión moderna, en el caso particular de la gerencia educativa redefinida como un liderazgo activo. La experiencia en el programa de formación pero sobre todo en las opiniones, sugerencias y aportes delimitaron el carácter del trabajo directivo, pues la propia experiencia de los participantes hizo ver de que si bien los estilos de gestión directiva tenía limitaciones de aplicación desde el punto de vista del texto, no lo era tanto si evaluábamos nuestra práctica directiva y buscábamos en el texto definición adecuada y pertinente.

De todo lo dicho tenemos que decir sin embargo que no hay estilo sin concepción en nuestro caso, no hay estilo sin enfoque que en muchos casos es mixto y por la experiencia educativa afirmamos que existe una situación pendular entre lo burocrático y gerencial.

Al respecto tenemos el siguiente esquema:

Así también el esquema de Kurt Lewin :

A continuación el diagrama de Kurt Lewin modificado para efecto de la hipótesis

Describiremos algunos rasgos del estilo de gestión moderna a través de las herramientas de la administración moderna aplicada a las I.E.E.
Visión Compartida

Cuando se trata de tener una primera definición de Visión Compartida Peter Senge dice: Es una fuerza en el corazón de la gente, una fuerza de impresionante poder" es lo que nosotros como grupo organizado poseemos como imagen derivado del interés común de servicio, de cambio, de acción, ninguna visión tendrá éxito si es que solo es un concepto de una persona o un grupo que se pretende imponer a toda la organización, nada hay mas motivador y espiritualmente mas trascendente, que toda la organización encarne los ideales y principios institucionales, lo demás será acatamiento mas no compromiso.

¿Cuándo una visión asegura un desarrollo? No hablamos precisamente de éxito, no referimos nuestra filosofía en triunfos, pues, estos una vez logrados puede relajar el espíritu organizacional hablamos sí, de desarrollos, de etapas y campañas cumplidas. Al respecto un criterio importante para garantizar un esfuerzo constante y creciente, es que no debemos tener metas defensivas, como por ejemplo decir: "defender lo que se ha ganado", "seguir en la senda que hemos trazado", la visión no es la simple imaginación al futuro, es algo también temerario porque de lo que se trata es de generar creatividad y estimular algo nuevo. En ese sentido hay expertos que opinan que "no importa lo que la visión es, sino lo que la visión logra" y es que la visión no tiene porque ser algo estrictamente racional sino muchas veces perceptivo motivador, su propósito es ganar el corazón de la gente para cumplir metas.

¿Qué otras cosas podría lograr la visión en la Institución Educativa?, si hemos partido que la visión fija una meta y abarca toda la organización, una de las cosas que logra dentro de la institución es que estos ideales hacen que la mezquindad por los títulos, competencias, desaparezca; no tener un sueño que lograr hace que la mezquindad prevalezca y por ende todos los elementos que corroen el tejido institucional. La visión compartida no es pues necesariamente el espíritu al logro, es principalmente la cohesión institucional porque de esta cohesión se asegura las metas a cumplir.

Otra característica de la visión es que tenemos que ligar la visión personal con la visión compartida, o desarrollar visión compartida alentando la visión personal de cada miembro de la institución no hay nada mas comprometedor que mi visión personal se compagine con la visión institucional, no tener visión personal es suscribir la visión del "otro" es aceptar pasivamente y no asumir un compromiso sincero.

Para generar la visión ¿debemos partir del Proyecto Educativo Institucional? Si esto fuera así, hacer la visión fuera una cosa administrativa operativa, se sabe de que muchas visiones se lograron en una interacción constante de personas de varios niveles, o de personas que no tienen una función estratégica en la institución, el origen no es definido, se sabe que el negocio de las copiadoras de una conocida marca, no nació del esfuerzo de la empresa matriz sino de una de sus sucursales, o un caso mas cercano, se sabe de que muchas instituciones regionales construyeron su visión a partir de comentarios y opiniones de personas de menor jerarquía. Podemos decir entonces que la visión es el "que" de la institución , el "como" a veces desalienta porque nos pone en una situación de cálculo de análisis que siendo meticulosos nos puede llevar a resultados negativos que relajarían las construcción de la visión.

Se ha visto en las I.E.E. que cuando se ha planteado construir la visión, La Dirección ha puesto su visión personal y que cuando lo han hecho en grupo ha sido producto de ciertos tecnicismo como la lluvia de ideas y la opinión "mayoritaria". Pero al final de cuentas no representaba la visión institucional compartida prueba de ello es que cuando la UGEL con sus supervisores preguntaban a los profesores sobre la visión del colegio no sabían que responder esto no porque los profesores carezcan de interés sino porque se conceptuó erradamente como construir la visión, pues no era una cuestión académica o técnica sino básicamente espiritual.

El criterio de visión compartida comprende también entender el entorno social y momento histórico, porque no existe visión en abstracto, es concreto cuando impulsa acciones y dinamiza toda la institución como parte de un sentir y aspiración general de la comunidad principalmente de la población.
Liderazgo Virtual

Por parte de los Directores de las I.E.E. hay mucha queja de la capacidad de mando dotada por el Ministerio, pues en su posición hay Consejo Consultivo, Cuerpo Directivo (subdirectores de formación general, administrativo), APAFA, Junta de Comités de Aula, Alcaldía Escolar. Comité de Recursos Financieros) pareciera ser que cada vez está perdiendo autoridad y entonces supuestamente hace imposible la labor de gestión. Al respecto es importante decir que en la gestión, su eficiencia y eficacia no se sustenta en una persona sino en un pensamiento, en una visión compartida y entonces el no tener autoridad de mando no es el problema, sino en como lograr que esa visión realmente sea compartida y por ende se desenvuelva el pensamiento ahí está el reto de la administración y la gestión educativa.

Al respecto Tom Taormina dice que "los cambios en el estilo del liderazgo son necesarios para apoyar la comprensión de los empleados y de la cultura en que funcionen" lo que significa que los estilos de liderazgo autocrático ya no son de estos tiempos hay en cierto modo que compartir el liderazgo y una manera de compartirlo es delegando liderazgo responsabilidades. En nuestras instituciones educativas, en muchos casos, todo lo quiere hacer el Director de forma paternalista, desgasta, desconecta las acciones diarias con los objetivos institucionales y por ende hace ineficaz el trabajo directivo.

Otros, apelando conocer bastante sobre esquemas de dirección se vuelven muy formales y hacen un uso compulsivo de las herramientas de gestión pero que no obedecen a propósitos institucionales sino a un quedar bien o salvar responsabilidades. Al respecto debemos decir que las herramientas como tal pueden servir hasta cierto punto en el que apoyen las metas y la cultura de la institución. Por eso destacamos el liderazgo virtual en la cual cedo mi posición de líder para contrastar mi trabajo para hacerlo mas real y pertinente con los cursos de acción de la institución, pues en el caso que he mencionado en este párrafo, bien podría las técnicas ser discutidas y reflexionadas por las personas de la organización que eventualmente podrían desarrollar liderazgo. Esto no contradice el trabajar en común con una visión colectiva, de capacitación, formación en el trabajo, en equipo que es un potencial que garantiza un trabajo de calidad.

Tom Taormina en otro párrafo dice: " El líder se hace cargo del timón cuando es necesario. En otras ocasiones se hallan entre el grupo de trabajo, volando con el impulso del grupo. Cuando un miembro del equipo se atrasa, parte del equipo se queda allí para apoyarle ningún individuo es capaz de volar solo (no a las superestrellas)".

Planteamos pues el Liderazgo Virtual justamente para despersonalizar la conducción de las instituciones y darle un carácter compartido distribuido y acorde con el concepto de visión compartida que hemos señalado en el tema anterior.

Una consecuencia de este concepto y que se ve en las Instituciones Educativas es que el liderazgo dentro de los manejos de opinión se ve como hablar bien tener una posición jerárquica a lo que han llamado liderazgo orgánico que es un liderazgo producto de las posiciones de escalamiento funcional mas no es producto de ligarse con el colectivo institucional, de construir una organización en otras palabras no es un liderazgo auténtico. Por otro lado existe el liderazgo reconocido que es producto de la interacción del líder con el colectivo y que parte por que ese colectivo en un caso particular docente y administrativo reconoce en su líder ser su conductor. La directiva es pues bregar por ser líder reconocido. En las Instituciones Educativas Estatales los directores en muchos casos contraponen su posición funcional al auténtico liderazgo y no hace mas que apartarse del colectivo institucional y por ende no poder generar o desarrollar una visión compartida, lo que indica que el liderazgo virtual no es contrario a la visión compartida sino que es un complemento importante.